Handreiking Virtuele Klant

Naar een publieksgericht archiefbestel

In de archiefsector wordt de laatste jaren steeds meer nadruk gelegd op het vergroten en verbreden van het publiek langs digitale weg. Er is echter nog weinig kennis over de potentiële gebruikersgroepen en ook is er weinig inzicht in de informatiebehoeften van de diverse groepen binnen het potentiële publiek. Om het aanbod te optimaliseren, om het gebruikersaandeel te optimaliseren en zo een breder en groter publiek te creëren, is een helder beeld van de huidige gebruikersgroep en potentiële gebruikersgroepen nodig.

Om die reden heeft de Taskforce een onderzoekslijn uitgezet, die beoogt meer te weten te komen over de huidige en potentiële gebruikersgroepen. Om daadwerkelijk in plaats van aanbodgericht vraaggericht te kunnen werken, is informatie over hun belangstelling, denkkader en zoekgedrag belangrijk.

In het kader van deze onderzoekslijn is het IOO gevraagd om een wegwijzer te ontwikkelen, die houvast geeft om te kiezen tussen verschillende soorten onderzoek over het leren kennen en volgen van de virtuele bezoeker. Te denken is bijvoorbeeld aan doelgroeponderzoek, webstatistieken, webenqûetes en imago onderzoek. De handleiding is bedoeld als een 'gids in onderzoeksland' en helpt de archiefinstelling om bewust voor een bepaald soort onderzoek te kiezen, en reikt aandachtspunten aan die relevant zijn voor de uitvoering.

Bij het ontwikkelen van de handleiding is mede gekeken naar de huidige praktijk en is gebruik gemaakt van bestaande ervaringen. Verschillende archiefdiensten hebben input geleverd door gegevens over de klantonderzoeken, die zij hebben uitgevoerd, in te brengen. Deze instellingen maken onder meer deel uit van een netwerk van communicatie adviseurs werkzaam bij de grotere gemeentearchieven, de regionale historische centra en het Nationaal Archief. Verder is aangesloten bij de behoeften in de archiefsector, door een top 5 van soorten onderzoeken waar de meeste belangstelling voor is, nader uit te werken.